絶対外せないコミュニケーションの基礎フレームワーク

「事実」と「解釈」を分けて認識し、

話せるか、行動できるか。

これは非常に重要なことです。

営業職ではありがちなのですが、

例えばあるメンバーがマネージャーに対して、某クライアントの商談報告に関して、

「このお客さんは今回のサービス導入しません」

と話したとします。

しかし、つっこんでみると、

お客さんはサービスを導入しない、といったわけではなく、サービスの内容をきいて、『それだと成果をあげるのはむずかしいんじゃないかなぁ』といっただけ、

といったことがあります。

つまり、事実は

『それだと成果をあげるのはむずかしいんじゃないかなぁ』

といったことであり、

サービスを導入しない、というのは、受け手の解釈である、ということです。

これは似ているようで、まったく違うことです。

「成果をあげるのはむずかしいのでは？」

という言葉にはその背景、つまり、なぜそのように思うのか、その要因があるはずです。

それはもしかすると、

成果をあげるために、そのサービスをつかっても競合に勝てないことを懸念しているのかもしれない、

サービスを活用するための社内のマンパワーが足りないとおもっているのかもしれない。

いずれにせよ、

この場合、サービスを導入しないのではなく、何か理由があり、懸念をしているだけで、

商談の余地はある、ということです。

このように、事実と解釈の整理ができていないままコミュニケーションがすすむばかりに、

話がよくない方向にいくことはよくあります。

商談の話に限らず、

コミュニケーションにおいては、

人によってこの、事実と解釈がずれやすい人はいます。

聞いたことを自分なりに解釈しすぎて、話し手が意図した内容とずれた行動をしてしまいがちな人です。

そういうことじゃなかった、

とか、

そんなこといってないよ、

とか言われることがたまにでもある人は特に要注意です。

本人に悪意はなくとも、

きずかないうちに理解のズレが生じている可能性があります。

このよう人も、そうでなくとも、この事実と解釈は理解がずれる可能性は常にはらんでいるので、

話し手も、聴き手も、コミュニケーションでは意識的に聞いた内容の解釈を相手に確認する必要があります。

例えば、

「今、◎◎は◎◎とのことですが(聞いた事実)、それは××ということですか？(解釈を相手にぶつける)」

 といった具合です。

常に自分の中で、事実と解釈を整理すること。

解釈に懸念、不安がありそうなら、それを相手にぶつけ、解釈のすり合わせ・確認をすること。

アウトプットするときもこれらをわけて話すこと。

これはコミュニケーションの基礎として、

めちゃくちゃ大事です。